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消费者投诉的误区和需要注意的问题

  来源:深圳知识产权律师  时间:2017-03-10 14:01:31

消费者投诉的几个误区:

  误区一:所有消费都可投诉

  《消法》规定:消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护。因此,非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。

  误区二:所有购买商品都可投诉

  两种情况下,购买的商品出现问题,投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。

  误区三:商品、服务有诈可“假一赔十”

  《消法》规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说,假一赔一,而不是假一赔十。

  误区四:所有投诉都可得到精神赔偿

  《消法》第43条规定:经营者违反本法第25条规定,侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。但如提出一些“过”的要求,消费者则应“三思”。

  误区五:与消费“有关”都可向消协会投诉

  消费者丢物通常应及时向公安部门报案。当然,如果消费者在超市将物品交由存包处保管,领取时发现物品丢失,消费者协会则可介入调解。

  误区六:所有投诉消费者协会都要受理

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,有9种情况投诉不予受理:1、经营者之间购销纠纷;2、消费者个人私下交易纠纷;3、商品超过规定的保修期和保质期;4、商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外);5、未按商品使用说明导致商品损坏或人为损坏的;6、被投诉方不明确的;7、争议双方曾经达成调解协议并已执行,没有新情况、新理由的;8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;9、不符合国家法律、法规有关规定的。

  误区七:商品的质量纠纷由消费者协会判定

  涉及到质量鉴定的纠纷,只能到相关检测部门做出质量鉴定后,消费者协会才可以此为依据,借助法律规定,帮助消费者讨回公道。

  消费者投诉维权需注意三大法律问题  

  第一个问题

  消费者在维权当中主要会遇到哪些法律问题,不管消费者是主张权利也好,还是进行诉讼程序来主张权利,第一个问题就涉及到被侵害的是什么。其中无非是两大类的诉讼纠纷,一类就是关于合同的纠纷,另外一类是关于侵权的纠纷,合同纠纷可能涉及到产品本身的质量问题,侵权纠纷可能是因为产品的质量上出现瑕疵,而造成消费者的财产或者人身的损害。在消费者维权的时候,我发现有些消费者对这个问题不是很清楚,有些总觉得是产品质量不合格形成的,其实在我们的诉讼当中,包括主张权利的时候,都会涉及到底是合同纠纷还是侵权纠纷的问题,因为后面承担的法律责任有所不同,包括举证责任也有所不同。所以消费者出现跟经销者或者销售者产品质量纠纷的时候,首先要把这个问题弄清楚。

  第二个问题,

  消费者维权当中很大的困难是证据问题。这个证据问题刚才邱主任已经说了,如何来举证,消费者对于举证的困难,这方面是比较明显的,因为有些产品它的价格不是很高,一些重要的比如小票、发票保留不太注意,这个都为以后的维权带来了一些困难,这是一个非常大的问题。证据问题当中,我认为就像邱主任刚才说的,有我们制度上的问题,我们制度上的问题就是说,对于责任的分配,举证责任的问题。比如消协当中有一些问题不清楚,而这也为在一些纠纷形成以后,就是谁该来举证的问题就发生一些困难,像这种鉴定报告,由于要求鉴定,所以就形成了一个新的费用发生,这个对于个别的消费者来说,要为此而去付很大的代价进行维权,这就是成本非常高的一个方面。所以证据问题,我们说一个是在制度上需要进一步完善,在今后的比如说消法的修改这方面要完善,另外一方面,我们法律上应该设立一些制度有益消费者。在证据问题上第二个大问题里面还有一个问题,就是法律适用问题。消费者有的时候会认为,消费者维权主要靠消法,我们说消法是一个维权的主要的法律,但实际上还要看到消法和其他法律的配套,比如说跟民事诉讼、跟民法通则,包括现在的我们国家正在制定的侵权责任法,包括已经有的产品质量法,这些法律应该是配套来进行维权的,不能说光拿一个消费者权益保护法,还不够,不光要有证据的准备,还要了解法律。

  第三个问题,

  出现了一些消费者的纠纷,在维权当中有一些矛盾越来越大,我认为这里边也不能够简单的说经营者在这方面都是做的不对的,我觉得这个问题是两方面,一方面是消费者,一方面是经营者,这两方都应该有一种非常好的法律意识来解决他们之间的纠纷。作为消费者来说,维权当中也会出现这样的问题。比如,有些消费者提的索赔过高,这使得有些纠纷的谈判不能够达成,而对于有些经营者的问题,就是不负责任,这个不负责任就是说拖,明明知道消费者来维权要花很大的精力,以这种不负责任的心态对待消费者。

  只有知道了这些误区和需要注意的问题,在投诉的时候才能够做到有的放矢,才能更好的维护自己的权利,解决好问题。

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